強い要望・クレームを受けた

現場を想定した例

保護者から「昨日の説明では納得できない」と強い申し出があった。その場で結論を出さず、内容を整理して園として回答する場面。

※特定の園や実在の事例ではなく、理解を助けるために構成した架空例です。

判断するときのポイント

• 受け止めることと全面的に認めることを混同しない
• 回答期限と担当者を明確にする
• 威圧や危険がある場合は複数で対応する

最初に確認する事実

• 保護者の言葉を要約せず可能な範囲で記録
• 対象となる日時・職員・出来事
• 保護者が求めていること
• その場で回答した範囲

伝える順番の参考

1. 遮らずに聞き、不安や不快な思いを受け止める
2. 確認が必要な点を整理し、その場で断定しない
3. 回答期限と連絡担当を管理職と決める

伝え方の参考例

お話しいただきありがとうございます。ご心配・ご不快な思いをされたことを重く受け止めています。今伺った内容を園内で確認し、○日までに○○からご連絡します。この場で確認できないことを断定せず、事実を整理してお答えします。

そのまま使用せず、確認できた事実と園の方針に合わせて調整してください。

避けたい対応

• 原因や責任が不明な段階で断定する
• 他児や他家庭を特定できる情報を伝える
• 一人で判断し、園として確認していない約束をする
• 感情的に反論する
• できない約束でその場を収める
• 『クレーマー』などの評価語を記録する

記録に残す項目

• 日時・場所・対応した職員
• 確認できた事実と情報源
• 保護者へ伝えた内容と反応
• 管理職への報告と今後の対応

管理職・専門機関への共有

• 威圧・暴言・長時間拘束等は職員一人で対応しない
• 危険がある場合は園の危機管理手順を優先

参考にした公的資料

• 保育所保育指針解説 ↗

  保護者との相互理解、職員間の連携、保護者支援の基本

公的資料の要点を保育現場で確認しやすい形に整理しています。原文もあわせて確認してください。